Un punto muy importante y a la vez muy ignorado es el trato con la gente. Si nuestro objetivo es tener y retener un buen número de visitantes a nuestro sitio, entonces los visitantes deben ser lo más importante para nosotros.

Muchos de nosotros hemos llenado alguna vez un formulario electrónico, ya sea para solicitar información, expresar una opinión o solicitar un servicio, cuando nuestra información se procesa electrónicamente, tenemos una respuesta automática y robotizada, una solución que muchas veces no es la adecuada y en todos los casos es muy general.

En las empresas que tienen un trato directo con el cliente y colocan anuncios del tipo: “Póngase en contacto con nosotros para soporte técnico o cualquier duda que tenga” y es muy triste ver que después de haberse pasado a veces mas de 10 minutos leyendo cláusulas y llenando formularios nos quedamos esperando unos días mas, a veces semanas o hasta meses, por una respuesta que quizás nunca llegará.

Muchas empresas grandes y monopolizadoras, aplican esta política de no tomar en cuenta a los clientes, si tienes algún problema, puedes enviar tus opiniones o solicitar ayuda, pero no cuentes con que esa ayuda llegará algún día.

Se olvidan que las grandes empresas comienzan desde abajo, con clientes chicos y cuando son grandes prefieren atender a los clientes grandes, los proveedores y los distribuidores, porque compran de mayoreo, pero a fin de cuentas, el producto final es para una persona física, ajena a la empresa, a los distribuidores y a los intereses generales de la empresa, pero son quienes compran el producto, sin ellos, no habría distribuidores, sin ellos no habría empresa.

A pesar que las relaciones personales en internet casi nunca suceden de forma física, son tan personales como cualquier otra y tenemos muestras de ello en cualquier chat, donde la gente puede llegar a sentir amor, felicidad, tristeza e incluso odio por otra persona, que muchísimas veces ni siquiera conoce.

Por eso, si deseamos atraer y mantener a nuestros visitantes debemos tener una política de aproximación con ellos e ir ganando uno a uno, si ellos se han tomado la molestia de llenar un formulario con sus datos y solicitar información es porque les interesa nuestro producto o servicio, si nuestra pagina es personal, tal vez ellos nos escriban indicándonos errores, recomendándonos contenidos o solicitando algo nuevo en nuestro sitio.

A veces simplemente quieren felicitarnos por hacer un buen trabajo, ya sea que nuestra página sea muy atractiva o ellos hayan encontrado lo que buscaban, en cualquier caso, ellos desean hablar con nosotros.

Muchos de ellos saben que tal vez no reciban una respuesta, pero es precisamente esta sorpresa lo que los hace sentir importantes y queridos, cuando uno se toma unos minutos en escribir un mensaje a alguno de nuestros visitantes esta estableciendo comunicación, la relación ya no es puramente informativa, hay una interacción entre ellos y nosotros y se empieza a establecer un nexo más personal.

Quizás estos visitantes no se vuelvan nuestros clientes, talvez no hagan una compra, pero ya se sienten nuestros amigos, porque hemos cerrado el circulo. A ellos les da gusto saber que les escuchamos y que tomamos en cuenta sus críticas, opiniones, solicitudes o sugerencias.

Y eso es muy bueno, porque visitan nuestro sitio con mayor frecuencia, se sienten como en casa de un amigo, e igual que en una fiesta comienzan a invitar a mas amigos, o que redunda en más y más visitas, la mayoría de las visitas de un sitio nuevo es por referencias, a menos que ya te hayas hecho de un nombre que tenga suficiente fama, tus mejores visitas serán recomendados de visitantes que ya hayan estado ahí.

Cómo el teléfono en la vida real, el correo electrónico es nuestra mejor arma para cualquier transacción e interacción comercial, es nuestro medio de comunicación y el punto de convergencia con los clientes, un buen manejo de los correos electrónicos redundara en un buen servicio.

¿Por qué es tan importante este buen servicio al cliente?

Porque la gente en internet no se siente segura, constantemente entra en el miedo de o que sucede con su información, no se arriesga a solicitar información o a realizar compras en internet y esto es simple cultura, pero si nosotros infundimos un sentimiento de respeto, confianza y responsabilidad a nuestros clientes y nos acercamos a ellos como amigos, es mas probable que se sientan en confianza para realizar transacciones o solicitar servicios.

Como lo comente en el artículo pasado, la clave es tratar a los demás como nos gustaría ser tratados. Si te tomas unos minutos al día para contestar los correos que recibas de tus visitantes la gente notara que te interesa tu sitio, que te interesan ellos y te tomaran por una persona responsable y honesta.

Y es muy importante que seas honesto con ellos y que les demuestres que te importan, porque así es en realidad.

Hay muchas formas de hacer que os visitantes entren en contacto contigo. El colocar un enlace del tipo mailto ha quedado atrás, mucha gente aun entra en ordenadores compartidos en cybercafes o en computadoras prestadas, por lo que al hacer click en estos enlaces, la respuesta es cero, no existe, así que alguien que pudo haberse puesto en contacto contigo, rara vez apuntara tu dirección para escribirte después.

Lo mejor en estos casos es invertir en una forma electrónica simple, que pueda enviar la dirección electrónica, el nombre y un comentario, así tus visitantes podrán dejarte un mensaje con la comodidad de un click. Si tienes tiempo puedes colocar una forma mas completa para obtener estadísticas de tus visitantes, su edad, su ubicación geográfica, que andan buscando y mas.

Aunque es una inversión, vale la pena hacerla, pero mejor aun, existen muchos sitios en Internet donde se ofrecen formularios gratuitos.

Otra forma de obtener una respuesta favorable de tus visitantes es colocar encuestas, pocos aprovechan las encuestas a su capacidad, porque no solo sirven para que el publico participe, también te puede guiar a saber lo que quieren tus visitantes, si no estas seguro que contenido podrías agregar a tu sitio, coloca una encuesta donde des varias opciones y deja que ellos decidan, es lo mejor, tus visitantes, te guían, te instruyen y te ayudan tal vez hasta recibas mensajes de personas dispuestas a participar en tu nuevo proyecto, a enviarte información o colaborar de alguna manera.

Cuando las encuestas son meramente informativas, tus visitantes pueden enfrascarse como en una discusión por tratar de expresar su opinión ante la de los demás, de todos modos te ayudan a saber como piensan ellos contra lo que tú piensas.

La duración máxima de una encuesta es de 15 días en temas generales, pero si tienes tiempo e información suficiente podrías intentar colocar una diaria o cambiarla con mayor frecuencia.

Recuerda también que como webmasters, rara vez entramos a visitar nuestro propio sitio, así que no siempre encontramos todos los errores que pudieron surgir y nuestros visitantes si lo notan, así que es probable que recibas algún reclamo o solicitud por algún enlace roto o imágenes que no cargan, pero vamos! Esto es muy bueno, es como pagar a alguien por revisar que todo funcione bien!

Así que abre tus oídos a las críticas, toma en cuenta a tus visitantes y date un tiempo para interactuar con ellos en cuanto recibas un mensaje suyo.

Si tienes oportunidad de mantener un e-zine (revista electrónica), en cada formulario electrónico que recibas, al responder, envía una invitación a unirse a tu lista de contactos para que tus usuarios reciban estos e-zines, ofrécelos de forma gratuita y sobre todo, recuerda confirmar su suscripción, si no lo haces así, y ellos no deseaban recibir tu información, entonces se considera SPAM y la mayoría de la gente odia el SPAM, si decides ignorar a tus visitantes y haces esto lo mas probable es que te retiren de su lista de contactos, se sientan defraudados, bloqueen tu dirección electrónica para no recibir mas mensajes tuyos, no te vuelvan a visitar y, en el peor de los casos, te reporten con tu proveedor par que quedes totalmente fura de la jugada, actualmente las compañías grandes son muy estrictas en este aspecto.

En resumen: Trata de mantener una relación, sana, respetuosa y directa con tus visitantes, de esta forma lograras retenerlos como fieles visitantes y eventualmente atraer otros nuevos.