Un amigo que trabaja en un banco me comentaba que a las 8 de la mañana de los lunes es la hora en que más usuarios se conectan al servicio web. Supongo que muchos con la esperanza de que el estado de cuenta haya aumentado en el transcurso del fin de semana y otros esperando que no haya disminuido más de la cuenta.
A lo largo de los años he tenido que trabajar (y muchas veces sufrir) con varios bancos y su servicio de banca en línea. He probado algunos en Guatemala, España y Estados Unidos, curioseando también los servicios de muchos amigos de otros países para ver que hace cada quien, cuáles son mejores.
¿Cuáles son las malas prácticas en la banca en línea?
- Muchos servicios además de un usuario y password te piden adicionalmente un código adicional para accesar tu cuenta. ¿Realmente esperan que nos acordemos de otro dato más? Aunque digan que es por seguridad me parece una terrible práctica. Algunos servicios además auto-generan el usuario de tal forma que el cliente tiene que acordarse de muchos datos para acceder al servicio.
¿Horarios en la banca en línea?, si, hay muchos servicios que te regulan cuando puedes usar el servicio, trabajan de 6am a 11pm. Terrible si te vas del otro lado del planeta y la diferencia horaria te mata. Y nada de estar trabajando los domingos a la media noche en tus finanzas, prohibitivo, aunque también dicen que es por seguridad- Restricciones que no permiten errores del usuario, como me ha pasado en un banco gringo al tratar de conectar una cuenta bancaria con otra. Te generan unas transacciones que luego validas, pero si luego te equivocas al validarlas o te tardas mucho, ya no se puede jamás en tu vida conectar esas dos cuentas. La única solución es ir al banco y abrirte otra cuenta.
Estados de cuenta limitados al último mes, remitiéndonos a pedir un impreso de estados de cuenta anteriores. - Las bancas en línea con dedicatoria para solo funcionar en el Internet Explorer, sin tolerar ningún otro navegador. Y es patético cuando te quejas de que algo no funciona y lo primero que te preguntan es si usas otro navegador para luego recalcarte que no ofrecen soporte. Son un banco y tienen pasta para invertir en una consultoría que les ayude a ser compatibles con muchas plataformas
Buenas prácticas en la banca en línea
- Aunque entiendo que tiene que ver con las leyes de cada país, la libertad de realizar transacciones de una cuenta a cualquier otra del mismo banco o de otros bancos es primordial para que dejemos de depender de los cheques. Algunos bancos incluso han hecho considerables avances para realizar transferencias internacionales. Todo esto está ayudando a que eliminemos las transacciones en papel porque los cheques ya son cosas del pasado.
- Impulsar una cultura evangelizadora contra el phishing, porque son las instituciones más afectadas y las que más deberian de invertir en educar a sus clientes. Ofrecer tarjetas de crédito virtuales sobre tu tarjeta tradicional para pagos en línea, un login con una cookie que guarde una imagen para identificar tu computadora y muchas alertas constantes para que los usuarios no se duerman y suelten sus datos incorrectamente.
La protección adicional con medios físicos para transacciones muchas veces funciona muy bien cuando nos dan una tarjeta con claves o incluso esas calculadoras generadoras de código en base a nuestra tarjeta de débito. Así, de comprometerse el acceso (que debería siempre favorecer la usabilidad hacia el usuario) no corremos el riesgo de que generen transacciones desde nuestra cuenta.- Reportes de tus gastos, por categoría, para que sepas en que estuviste gastando este mes con tu cuenta. Es un detalle que he llegado a apreciar de servicios de consolidación de cuentas como Mint o Buxfer, pero es genial cuando son incorporados a tu propia cuenta bancaria y además tienes alertas cuando estás gastando de mas en el supermercado, viajes (uff, esas alertas me sirven y frustran a la vez).
- Buenas alterntaivas para atención al cliente, incluso un chat en vivo de ser posible. Yo siempre tengo preguntas para el banco y no quiero tener que llamarlos, ni ir a ninguna agencia. Quiero charlar en vivo o mandar un mail y que me respondan en menos de 24 horas. Si, un banco que le de seguimiento a tus emails es importante.
- Ya que mencionaba lo del límite de estados de cuenta, no debería existir, hay que tener acceso a todas las transacciones históricas que tu banco te ha proveído. Y esto además permite que el banco ofrezca la opción “paperless” para que no imprima ningún estado de cuenta que solo genera gastos postales y al medio ambiente.
La banca móvil está creciendo mucho en los últimos años, tanto con servicios de teléfono, mensajes de texto, así como interfaces para la web. Una banca digital en nuestros tiempos debería ya ofrecer ventajas para trabajar desde tu teléfono celular.
Herramientas adicionales para organizar tus finanzas en línea
La banca online sigue aumentando en usuarios y además llegan otras herramientas que se están volviendo muy útiles para controlar mis finanzas. Mint por ejemplo tiene una interfaz muy práctica para organizar transacciones y generar reportes (a pesar que abusa de flash y lo mismo se pudo lograr con otra tecnología). Se conecta a los principales bancos en Estados Unidos para tomar tus datos e incluso ofrece una aplicación para el iPhone. También te genera alertas cuando llegan esos cargos no deseados del banco y sugerencias para invertir los ahorros en otros servicios. El único problema es que no funciona fuera de aquel país. Buxfer me encantó porque también sincroniza tus finanzas con tus diferentes bancas en línea, pero jamás le das información de acceso, la guarda en tu computadora vía Google Gears y además es abierto para que importes y exportes transacciones. Si solo te interesa manejar con datos importados y exportados, desde España tenemos a Money Trackin que además y de forma similar a Buxfer va generando una comunidad a tu alrededor para compartir transacciones (con tu pareja, socios o familiares).
Me encanta leer de esos servicios de banca que tienen muchas veces más peso digital que físico, eliminando costos de agencias, papeles y demás trámites. Hay bancos que funcionan únicamente en línea y como ha pasado con otros servicios, cada día el canal virtual tendrá mucha más importancia, así que más les conviene evangelizar a sus clientes, antes que se los ganen.
En base a tu experiencia con tu banco en línea, ayúdame a seguir ampliando la lista de cosas a favor y en contra.
Veo que sufrimos los mismos problemas, es que irónicamente los bancos suelen ser los dinosaurios anti-tecnología mas grande, sobre todo en Uruguay, donde el banco estatal online hasta hace huelga.
Así de memoria te digo que los servicios online de Uruguay, casi que se preocuparon en cumplir cada uno de los puntos de tu lista de malas practicas
Pero lo que más me causa problemas y hasta rabia, es que no existen pasarelas de pago en el país, como si sucede con el resto de los países de sudamerica.
Me ha gustado mucho el artículo. Excelente. También aca en mi país (Guatemala) se ve este tipo de problemas. Me quedo con que no te dan soporte para otros navegadores y que el servicio con Chat es importantísimo (más que el correo).
Siempre me ha frustrado no poder usar Mint por no tener cuenta de USA y soy demasiado vago para usar Money trackin.
No conocía Buxfer, parece que hay posibilidad de que haga actualizaciones solo con mi cuenta. A probar 😀
La Caixa, de España, creo que tiene una buena web de gestión. Funciona perfecto con FF y excepto algunos detalles me resulta muy práctica.
@ElQuique, cómo es eso de las huelgas? Y qué hay de bancos internacionales en Uruguay que estén dando un mejor servicio? O el panorama es igual desalentador?
@Juan Manuel, si contestan el correo rápido funciona, aunque claro, nada como un buen chat.
@pablasso, Money trackin me gustó bastante, aunque me encantó más Buxter cuando pude mezclar lo de la sincronización automática (con ese extra nivel de seguridad) y lo de subir transacciones manualmente.
@josepzin, laCaixa tiene un muy buen producto, me agrada bastante. Creo que en parte han sabido invertirle porque también lo tienen conectado con un buen soporte para comercio electrónico y también está el portal donde venden productos y servicios. Tal vez lo único que me gustaría es a veces evitar más de algún anuncio que te ponen cuando quieres simplemente llegar a alguna consulta rápida.. Y también me gusta su sistema de validación de transacciones con la tarjeta y los códigos que te dan.
Yo difiero del título que Christian le puso a la nota, debería llamrse algo así como “Las cosas que detesto y lo que me encantaría que tuviera la banca en línea”.
Por lo que aquí se expresa, son más las desventajas y mucho el camino por recorrer que la banca tiene para poder llegar a ofrecer un servicio en línea de calidad.
Sigo firme en mi posición de que los servicios online y en general internet ha fracasado en lograr todas las osibilidades que frecía en 1994: aún no compramos nuestros víveres por internet, los refrigeradores que ordenan víveres al supermercado son una cuota marginal del mercado, el servicio de correos tradicional aún es un mercado en auge, imprimimos en papel muchos correos electrónicos, el formato pdf no ha sustituido a los documentos impresos más que en una muy pequeña proporción, cuando entramos a nuestras casas, la mayoría de nosotros tenemos que encender las luces y aparatos manualmente (sólo los muy ricos pueden tener casas inteligentes), la TV se sigue emitiendo en formato analógico, y, al igual que en junio de 1999, las páginas de internet y sobre todo los portales, se siguen anunciando en TV en vez de que sea al revés.
Cada año las cosas van peor en seguridad online, y en los bancos ni se diga. Eso de un horario de atención limitado me parece ridículo, uno puede hacer compras con tarjetas de crédito o débito a las 3 de la mañana y la operación se registra automáticamente, no creo que no se pueda hacer lo mismo para tener un servicio las 24 horas los 365 días del año.
Los beneficios que Christian menciona en esta nota me parecen nimios, magros, pocos, para las desventajas; mejor me voy directamente a una sucursal física, como desde siempre se ha hacho, y parece ser que esa va a seguir siendo la manera.
No entiendo del porque de los horarios laborales, dicen que es por seguridad y más parece que es por economía para evitar tener personal a otra horas. Aún hay un gran vacío en cuanto aplicaciones online para bancos latinoamericanos y creo que el problema radica en la falta de modernización de los mismos bancos.
Hay otro punto que es un queja constante en mi país (Guatemala) y es la infraestructura en la cual los bancos tratan de ejecutar sus sistemas, parece que el presupuesto se les ha quedado corto y es una vergüenza como instituciones no cumplen con la implementación de hardware que soporte bien la carga de usuarios a horas pico (www.bi.com.gt).
En cuanto al soporte de navegadores, tengo la necesidad de utilizar IE4Linux para algunos bancos Opera para otros, el soporte para dispositivos móviles es nulo y no hay forma de presentar queja o sugerencias.
Gracias por lo tips.
yo que tanta mie*da le eh tirado a Banco Industrial en Guatemala debo reconocer que el servicio de chat es bastante util, bastante feo el disenio pero media vez contactes en horario de oficina de Guatemala funciona bien… lo de los horarios no lo entiendo, mi papa trabajo en otro banco y me contaba que ahi existia la plaza de “encargado de riesgos” y el chance del chatio era sentarse a leer logs todo el dia de todas las transacciones conforme se iban realizando y el podia detectar anomalias, el horario del cuate era de 7am a 6pm, como le hacia no se… eso debio ser como leer el codigo de la Matrix.
Al final lo interesante seria que las entidades bancarias se abrieran a sugerencias de los usuarios y no simplemente creer que hacen las cosas bien.
saludos
@AlbertoPGT, el orden de los factores creo que no afectaba el producto. A nivel latinoamérica si veo que hay muchos fallos en la banca en línea, pero al menos en US y en España (de donde también he probado algunos servicios) si he tenido mucha más comodidad y empiezo a ver más gente dependiendo más de la agencia online, que de la sucursal de ladrillos. Y aunque el cambio no ha sido tan directo como se predecía (en cuanto a automatización de casas y demás), también nos ha dado otro tipo de sorpresas la web. Creo que mientras pensábamos en apagar y encender las luces con una palmada y esa refrigeradora que se auto-llenara se nos olvidó ver que llegara más transición del vídeo hacia la web, servicios mucho más sociales y el impacto de la web móbil. Muchas cosas pasaron que no nos imaginamos y es difícil tan siquiera pensar en lo que pasará en los próximos 5 años, seguro que nos sorprenderá.
@talishte y @sirgt, con el caso del BI, que es uno de los más utilizados a nivel Guatemala, la verdad que aún le falta mucho que progresar en su interface en línea. Y curiosamente han abierto un gap para que cualquier otro banco venga mañana a promover que si lo hacen bien (o por lo menos mejor) para que un segmento de población bastante grande, que sabe y usa bastante la web se migre. Creo que CitiBank heredó una plataforma un poco más decente de parte de Banco Uno y Cuscatlan y solo faltaría que la mejoraran con ideas de lo que tienen en US y otros países.
[…] siempre vienen bien unos estandares de calidad y usabilidad, para la mejor atención al cliente, en un artículo de maestros del web, nos hablan de las malas y buenas prácticas a tener en cuenta a la hora de elaborar una banca en […]
y añadiendo, alguien le podria comentar a los bancos mexicanos o mas directamente, a sus “magnificos” desarrolladores, que cuando su servicio no este disponible que no es muy seguido heee que avisen antes, en bancomer pasas por 3 pantallas antes de poder entrar, una para ingresar el numero de tarjeta, otra para ingresar tu password, y la ultima para ingresar unos numeritos de la “tarjeta de acceso seguro” para que al ultimo del proceso te mande un mensaje “servicio no disponible, intente mas tarde”, casi lo mismo sucede con hsbc, aunque ellos te tratan como tonto, si intentas de nuevo entrar despues de ese mensaje resulta que “tu cuenta esta logeada en otra maquina”
y no le queria seguir pero ya me acorde, a los buenazos de bancomer se les ocurrio deshabilitar el copy/paste dentro de su aplicacion, resulta que si quieres añadir una nueva cuenta para transferencias interbancarias, que en mexico llamaron clabe, un numero de 18 caracteres, tienes que apuntarlo con mucho mucho cuidado, por que si te equivocas en ese numero y realizas una transferencia, de entrada no valida nada (nombre, cuenta) puedes transferir dinero a “pancho lopez” y si ese numero existe, despues de eso no habra persona en el mundo que te ayude a recuperar ese dinero (a mi me paso
)
@Christian es así de watefatesko como dice ElQuique, si los funcionarios estan en huelga (reclamos de aumentos de salarios, etc… lo que es relativamente frecuente) te tiran el sitio abajo y le ponen un cartel que dice “debido a la huelga de funcionarios este sitio no estará operativo” o algo similar
La verdad que a veces como que esto de los bancos es desalentador, e querido utilizar estos sistemas de cobros y eso de cuentas en bancos, pero al final no lo he hecho, pero con ver esto que preocupante, no solo la banca privada esta mal econòmicamente, sino que no ponen de su parte, bueno al final hay que confiar màs en la banca estatal que es la màs segura con la depresiòn econòmica que existe, creo que hay que tomar precauciones sobre todo que en Guatemala han quebrado y estafado mucho a los bancos, tanto privados como estatales, hasta pronto http://www.guatemalaonline.tk
Lo de comptibilidad única para Internet Explorer, muy cierto, y ademas no sé qué pasa por su cabeza, es decir, no se supone que hoy en dia el Internet Explorer (me arriesgo a decir practicamente cualquier version) es el navegador menos seguro y con mayor vulnerabilidad, ¿y aún asi lo proponen como única opcion para hacer tramites?.
Simplemente me encata esto, se lavan las manos si algo le sucede a tu cuenta, porque seguro no tomaste todas las precauciones, no actualizaste tu antispyware, no es muy efectivo tu firewall… pero por su parte te dan como plataforma el navegador con más hoyos, solo porque no quieren invertir en desarrollos crossbrowser. En fin, buen articulo. Saludos
P.D. dejenme agregarles que acá en México es la misma historia de lo del IExplorer con hacienda, y aquellos tramites del fisco.
BBVA tiene un servicio adicional MUY interesante “à la web 2.0”, que os recomiendo sin duda, BBVA Tú Cuentas, que permite agrupar gastos, conocer tendencias, el estado de tus cuentas de una manera gráfica… y todo ello sin coste adicional. Respecto a las carencias, es grave que los bancos no las tengan en cuenta, por suerte los bancos empiezan a considerar sus webs como algo fundamental, al menos en España…
En Colombia es un martirio poder utilizar los servicios en linea de colmena, tengo que saberme hasta el nombre de la mascota del hijo del presidente para poder acceder a estos servicios. Odio cuando cobran (en exceso) por utilizar banca en linea, se supone que se están ahorrando dinero en cajeros y papelería.
bueno en el caso de venezuela nosotros estamos super avanzados.
podemos pagar todo
y hacer todo tipo de cosas via sms lo que no me gusta es que el banco en que recido no tiene soporte en su web para Moviles. y es medio tedioso usar iframes en un telefono y para manejarlo necesite un curso jeje mentiras. pero si los bancos venezolanos estan 100% en la web y digo todos..