En el capítulo "¿Qué debe saber un CM sobre la marca?" mencioné la importancia de trazar la estrategia de comunicación y los objetivos junto al cliente para tener una base sólida con la cual generar un historial que, inicialmente, nos servirá para comparar y medir el resultado de nuestro trabajo. Hoy veremos qué otras cosas debes tener en cuenta a la hora de presentar un reporte al cliente.
Una pregunta que me suelen hacer es “¿En qué formato presentas lo reportes?“. La verdad es que depende lo que el cliente necesite, puedo armarlos en PDF, un documento de texto (Word, Docs de Google, etc.) o diapositivas. No utilizo ningún formato extraño, ni programa que los genere automáticamente.
¿Qué se mide?
- Datos cuantitativos. Es decir, el crecimiento de seguidores o fans en el último mes, la cantidad de menciones y comentarios, el número de likes, Re-tweets, etc.
- Datos cualitativos. Por ejemplo, destacar comentarios relevantes (positivos o negativos, en este último caso su tratamiento y evolución).
- Datos acerca de la actividad. Qué contenido gustó más a su público, vista de mensajes, horas pico de interacción, tráfico dirigido al sitio, etc.
- Alcance del objetivo. Sin importar cuál sea, se debe analizar los resultados en base al objetivo planeado y mostrar el grado de alcance logrado.
Les comparto una infografía que me ha gustado mucho:
¿Qué debes evitar en un reporte?
- No utilices las mismas métricas para todas las redes sociales. Cada red social presenta funciones diferentes, por ello debes plantear objetivos y métricas distintas. Por ejemplo, en Twitter es muy fácil seguir el número de comentarios donde hacen mención de tu marca o hablan de tu producto; mientras que en Facebook, esa métrica es más difícil de lograr (recientemente incorporó la herramienta “personas que están hablando de esto” y aún no es muy específica).
- Mide más allá de los fans y el “me gusta”. Facebook presenta varios análisis de tu fan page que le permitirán saber al cliente desde dónde vienen los usuarios, cómo encontraron nuestra página, cuánto tráfico le deriva la red social a su sitio, etc.
- No esperes a entregar un reporte para informar al cliente sobre lo importante, sea malo o bueno. Intenta, semana a semana, mantenerlo al tanto.
¿Qué debes hacer para lograr un buen reporte?
- Utiliza el tono y vocabulario del cliente. Debes dejar de lado tu entendimiento y cultura 2.0. Hablar con propiedad es ser claros ante quienes reportamos.
- Haz uso todas las herramientas análiticas que presenté en capítulos pasado y que puedas encontrar en la Web para poder identificar cuáles son las que mejor aplican a los objetivos de tu marca.
- Cita las fuentes de consulta analítica.
- Se sincero.
- Genera valor agregado. Es bueno aportar un análisis o conclusión final de todas las métricas presentadas, no solo dar números y datos.
- Compara el crecimiento de tu marca en el tiempo.
- Identifica los puntos débiles de la marca y propone trabajar en ellos para el siguiente mes. Plantea nuevos objetivos constantemente.
- Por último, hazte la siguiente pregunta: ¿Se están cumpliendo los objetivos de tu cliente? En caso de que no esté sucediendo, analiza si son objetivos reales e intenta identificar los motivos para mejorarlos.
Recuerda, como dije al comienzo de este capítulo, el reporte que envíes al cliente representará el trabajo que has hecho durante todo un periódo, intenta reflejar lo relevante y haz que la presentación hable por tí, sin exagerar y sin mentir.
