Tipos de conflicto

Falta de sentido común para comunicar

En anteriores capítulos mencioné la importancia de formar un buen criterio a la hora de comunicarnos con los seguidores de nuestra marca y tomar en cuenta el contexto y ánimo social en el que realizarás un anuncio o hablarás con ellos.

Un caso muy conocido que se me viene a la mente para mencionar lo que NO hay que hacer es el de la tienda de indumentaria Kenneth Cole, que quizo hacer uso del hashtag #cairo, cuando este era trending topic, para anunciar las novedades de su nueva temporada mientras transcurrían las protestas en Egipto por la crisis política más importante de la historia en ese país.

kenneth-cole

“Millones están alborotados en #Cairo. Se rumorea que escucharon que nuestra nueva colección de primavera ya está disponible en Internet“.

Clientes poco felices

Los motivos pueden ser varios: se les brindó un mal servicio, lo que compraron no funciona, resultó malo el producto o alguien encargado de su atención fue descortez.

Sin importar cuál haya sido el detonante de una queja o reclamo, los usuarios la marca tienen voz en Internet y utilizarán las estrategias más creativas para hacerse oír, por eso es fundamental que el CM detecte y reaccione de inmediato según el plan de acción o manual de procedimiento que la agencia, empresa y community tengan estipulado para estos casos. Dave Carrol, un artista que viajó por United Airlines realizó un video para reclamar por el trato que le dieron a su equipaje durante el vuelo. La viralidad de su queja alcanzó más de 10 millones de visitas.

Crisis por concursos

Redactar “Bases y condiciones de participación” confusas, no testear las aplicaciones antes de lanzar la campaña o descuidar la ética de las personas involucradas en la organización de la promoción pueden ser alguno de los motivos que desaten un conflicto entre la marca y los clientes durante un concurso en las redes sociales. Algunos casos:

Robertus Fanta:

FantongoEl más polémico en España fue el concurso de “Robertus Fanta” en 2010. Irregularidades en sus bases y condiciones, mala gestión y asignación de los premios derivó a que los participantes se organicen para denunciar que hubo “Tongo” (trampa) en la campaña.

Los usuarios disconformes con la reacción de Coca Cola España ante sus reclamos, crearon una fanpage llamada “Fantongo” y al día de hoy se utiliza para denunciar diferentes concursos de ese país. Acá estamos ubicados en una delgada línea entre la objetividad de los participantes y los errores que se cometieron para resolver la crisis. Si quieres ampliar la información sobre el caso, te invito a leer las cientos de entradas que encontrarás al respecto.

Motorola México

Motorola México realizó una trivia a través de Twitter con una consigna muy simple: “quién responda primero con el dato correcto en el timeline de Motorola, gana”. Ante esto @EleasarSeres, un seguidor de la marca, prepara tweets con alternativas a posibles preguntas que podían llegar a realizar para tener lista la respuesta. Motorola envía la pregunta y el usuario responde al instante correctamente.

La inmediatez de la respuesta llama la atención del resto de los participantes y @eleazarseres cuenta cómo lo hizo; entonces quienes gestionan la cuenta de Twitter de Motorola deciden no otorgarle el premio alegando que adivinó la respuesta. Los seguidores de la marca comienzan a apoyar al usuario usando los hashtag #merobancomoaEleazarSeres y #MotoFailX.

Finalmente, luego de varios idas y vueltas, Motorola decide corregir la situación y entregar premio también a Eleazar. Recuerda, por más sencillo que presentes un concurso, acompañalo de unas Bases y Condiciones claras, explícitas y sin nada librado al azar o confusión.

Algunos consejos para abordar crisis en redes sociales

  • Anticípate. Crea, en conjunto con la agencia y la marca, un manual de procedimiento para resolver posibles crisis.
  • Monitorea lo que la gente habla acerca de tu marca en la red.
  • Utiliza un buen criterio para manejar el humor en tus actualizaciones de estado.
  • Identifica la gravedad de un conflicto y determina, según su nivel, el modo de acción.
  • Evita borrar comentarios a menos que estos sean demasiado groseros.
  • Redacta Bases que sean específicas a la hora de realizar concursos.
  • Ten calma, muchas veces, los usuarios no saben escuchar a la marca, solo expresar su punto de vista. Debes ser paciente para comunicarte con ellos.