Oscar Salazar de 33 años de edad con un doctorado en Telecomunicaciones y el Ingeniero en Sistemas Electrónicos Jorge Soto de 26 años de edad, ambos de nacionalidad mexicana, son los fundadores de Citivox una herramienta que permite la comunicación entre los ciudadanos y el gobierno.
Jorge actual director de estrategia y operaciones de Citivox nos compartió en una entrevista la historia detrás del proyecto. Además, la implementación de las redes sociales dentro de la empresa y la estrategia utilizada para crear el vínculo de comunicación entre los ciudadanos y el gobierno:
Desde el 2009 tratamos de responder la pregunta: “¿Cómo pueden los ciudadanos usar la tecnología para cambiar la sociedad” para empezar a
responder a esto, en 2009 lanzamos
Cuidemos el Voto.
Cuidemoselvoto.org era una herramienta de monitoreo de elecciones que permitía a los ciudadanos y organizaciones no gubernamentales presentar reportes de delitos electorales, violencia y fraude por medio de Twitter, mensajes de texto y correos electrónicos.
En el transcurso del 2009 el gobierno de México propuso el impuesto al internet, Citivox lanzó el sitio internetnecesario.org que monitoreaba los tweet con el hashtag #internetnecesario, movimiento en contra del impuesto.
Dado el éxito de estos proyectos, nos topamos con un mercado importante e inexplorado en América Latina.
Citivox: Comunicación entre ciudadanos y gobierno
Luego de trabajar con un gobierno local mexicano Citivox es fundada y se convierte en un sistema de alerta para una serie de peligros como fugas de gas, aguas residuales, inundaciones y bloqueos:
A partir de esta plataforma de comunicación unidireccional, que se amplió para permitir la comunicación de dos vías y la gestión y análisis de información nació CitiVox.
Una de las intenciones principales de Citivox es crear comunicación entre los ciudadanos y sus instituciones utilizando la tecnología como herramienta:
CitiVox empodera a los ciudadanos al integrarse con herramientas y proporcionando otras para que puedan reportar y comunicarse de manera efectiva con sus instituciones.
Jorge menciona que la información por parte de los ciudadanos se puede convertir en conocimiento para mejorar las funciones de las instituciones y satisfacer las necesidades de los ciudadanos:
CitiVox empodera a las instituciones al proporcionarles una herramienta para recibir, gestionar y canalizar los reportes (workflow management) y herramientas de análisis en tiempo real de la información recibida y del desempeño del equipo de trabajo en su resolución. Combina gestión de la relación con el ciudadano y el flujo de trabajo con análisis en tiempo real: Citizen Relationship Management.
El modelo de comunicación que ofrece Citivox no es solamente a nivel de un gobierno con relación a sus ciudadanos, también puede ser implementado en un mercado vertical, empresa mediana o grande:
Este mismo proceso se podría implementar en un mercado vertical de empresa mediana o grande con sus clientes para reporte de quejas y satisfacción. De hecho, el gobierno se tiene que ver como un prestador de servicios a cambio del pago de los impuestos.
Jorge Soto nos define las cuatro etapas en las que opera la tecnología de CitiVox:
- Reportes: Los ciudadanos utilizan la telefonía móvil, tales como SMS, e-mail, aplicaciones de teléfonos inteligentes, widgets Web o medios sociales como Facebook y Twitter para recopilar y reportar información en tiempo real sobre las cuestiones clave que los afectan. CitiVox integra diferentes mecanismos de interacción que facilitan el análisis y la comunicación con la ciudadanía: mensajes de texto, aplicaciones móviles, Facebook, Twitter, web, call center, IVRs.
- Gestión: CitiVox permite el seguimiento de cada reporte y de asignarlo a un equipo de trabajo que lo pueda resolver. Cada reporte es etiquetado y asignado a un administrador para medir el desempeño y comunicarle al ciudadano en tiempo real cada vez que su reporte cambia de estado, se necesita más información o se resuelve, siempre cuidando la confidencialidad de la información.
- Análisis: CitiVox utiliza una plataforma de estadísticas comparadas, para recopilar y analizar todos los reportes recibidos. Se analizan indicadores clave de rendimiento de los administradores del sistema, y hace recomendaciones sobre las mejores prácticas. CompStat crea gráficos, capas de mapas de incidentes y estadísticas relevantes para la toma de decisiones de manera eficaz.
- Datos abiertos: Si está autorizado, CitiVox publica en un sitio web la información estadística, los informes localizados geográficamente, mapas de color, el estado del reporte y otra información sobre cada incidente. Esto permite a los ciudadanos el seguimiento de cada informe, el administrador asignado, y el tiempo de respuesta. Este paso asegura la rendición de cuentas y fomenta la accesibilidad de la información.
Las redes sociales dentro de Citivox son utilizadas para compartir información y permitir comentarios sobre ello, también funciona “como un canal” para que los ciudadanos puedan acercarse con mayor facilidad a las instituciones:
Tenemos un Report discovery engine que escucha y te permite monitorear ciertas palabras en las redes sociales y en base a analizar el contexto te lo puede convertir en un reporte.
Citivox proporciona estrategia y capacitación para diagnosticar, asesorar y adaptar los procesos a la plataforma:
Garantizando así siempre el mejor uso de los nuevos medios para comunicación ciudadana, transparencia y rendición de cuentas.
Con Citivox las instituciones públicas y privadas pueden dar accesibilidad de información a los ciudadanos en plataformas amigables:
Sabemos que hay una diferencia entre información disponible e información accesible. CitiVox permite que las instituciones puedan hacer sus datos accesibles para cualquier persona en formatos amigables para analizar y programar, involucrando aún más al ciudadano y fomentando la transparencia y rendición de cuentas.
Finalmente Jorge nos habla sobre CitiVox como una solución integral que combina:
- Coordinación y vinculación institucional.
- Tecnologías para empoderar a ciudadanos e instituciones.
- Capacitación, entrenamiento, calidad en el servicio y análisis de la información.
- Involucramiento del ciudadano (o el cliente) para que pueda colaborar a resolver los problemas.
Poder así, tomar decisiones informadas, basadas en necesidades reales y en la participación e involucramiento del ciudadano.
Sigue a los fundadores de Citivox en las Redes sociales:
- Twitter: @osalazar, @smjorge22, @citivox
- Facebook: Citivox
- LinkedIn: Oscar Salazar
la gran pregunta es porque esta en ingles la pagina?
Juan, considero que la razón es porque el inglés permite ampliar su mercado, como tantos otros productos que se han creado en América Latina y que buscan expandirse.
creo q mucha gente se va a preguntar, “si estan recalcando el hecho de que ambos son mexicanos, por que su sitio web no tiene una version en español?”
Un sitio web de mexicanos no siempre tiene que estar en Español. Un proyecto web tiene que estar listo para la audiencia a donde desea generar oportunidades de negocio y creo que quieren conquistar el mundo antes de regionalizarse y es mejor empezar con inglés 😉
Cual es la diferencia de lo que logra hacer cityvox con respecto a lo que se puede hacer con la plataforma de http://www.ushahidi.com/ ?
Citivox lanzó el movimiento de #internetnecesario? really? digo tal vez crearon ese sitio para monitorear el hashtag como cualquiera pudo haber creado un widget en twitter.com pero creo que para todo mexicano tecnológicamente culto esta claro que el movimiento empezo gracias a @apisanty y @lion05
my two cents 😉
Hola Edgar, gracias por tu comentario. Tienes razón, Citivox lanzó el sitio de Internet necesario luego de integrarse al movimiento.
Utilizar el hashtag en lugar del sitio internetnecesario.org fue mi confusión.
Saludos!
Para algunos resultara contradictorio que el sitio este en ingles pero como ya respondieron arriba es solo estrategia de marketing y asi expandir el servicio.
Lo mas importante de dicho servicio es que en verdad llegue a generar resultados buenos en los que reciben la informacion y se tomen cartas para resolver problematicas sociales.
Ahi se ven 😀
Coincido también en que deberían tener información accesible en español, estaría mejor si muestran casos de éxito para tener una referencia del funcionamiento. Más que seguir un HashTag creo que el gobierno debe compromoterse en brindar soluciones, utilizar este tipo de herramientas, no para llenarse de datos sino para llenarse de resultados.
Que bien que en México haya jóvenes con talento y visión, si se destina más presupuesto a Educación y Tecnología habrían mas proyectos en pro de los ciudadanos y gobiernos.
La página CuidemosElVoto.org está potenciado con UShahidi, al igual que ArgentinosVotan.com.
Gracias por sus comentarios. Me gustaría comentarles que pronto lanzaremos un sitio en Español. Cómo bien lo mencionan algunas personas, empezamos en inglés por que tenemos algunas implementaciones fuera de America Latina. Pronto lanzaremos un nuevo sitio más localizado y con casos de éxito.
Oscar
CEO, CitiVox